Veel organisaties beschikken over een protocol wat te doen bij incidenten, zoals bedreiging of agressie. Ik kom een grote verscheidenheid aan protocollen tegen. Sommigen goed doordacht, praktisch en duidelijk van opzet en soms wat lijvig en algemeen.
Mijn ervaring is dat veel medewerkers niet of onvoldoende op de hoogte zijn wat hierin staat. Dat is jammer en kan ernstig uitpakken.
Ik herinner me een situatie van een incident waarin een schreeuwende man aan de balie de medewerker bedreigde met een schaar die op de balie lag. Collega’s kwamen van links en rechts aanlopen om in te grijpen of bleven op afstand toekijken. Ondertussen kwamen nieuwe bezoekers nietsvermoedend het pand in.
Afspraken, richtlijnen, gedragscodes, huisregels en protocollen krijgen meerwaarde als iedereen er inhoudelijke kennis aan heeft, zich hiervan bewust is, zichzelf en collega’s eraan houdt en het met regelmaat met elkaar doorneemt en inbreng heeft. Door elkaar erbij te betrekken, ervaringen uit te wisselen (wat deed het met me? wat kunnen we hiervan leren?) wordt de veiligheid niet alleen vergroot, ook het gevoel van veiligheid neemt toe.
Daarnaast ben ik ervan overtuigd dat het bijdraagt aan meer saamhorigheid en werkplezier.
Arno van Strien
Zie ook:
Training ‘Sta sterker bij agressie’